خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان چه فرقی دارند؟

شاید در مورد این 3 موضوع، خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان در اینترنت و بلاگهای مختلف مطالبی خوانده باشید، ولی می‌خواهیم در این مقاله بر روی آن‌ها دقیق‌تر شویم. ما در این مقاله تصمیم داریم تا به خوبی تفاوت بین سه مقوله ی نامبرده را توضیح دهیم تا به شما در فهم بهتر آنها کمک کرده باشیم. پس با ما تا انتهای این نوشته همراه باشید.

همان‌طور که میدانید این 3 موضوع شاید یکسان به نظر بیایند و این تصور وجود داشته باشد که بتوان این 3 عبارت را به‌جای یکدیگر استفاده کرد. ولی واقعیت که اصلاً این‌گونه نیست، با وجود اینکه هر 3 بسیار به هم مرتبط‌اند. هر شرط منحصراً شیوه‌ی متفاوتی از ارتباط با مشتریان هستند که وقتی در کنار همدیگر قرار می‌گیرند می‌توانند تجربه بی‌نظیری را برای مشتریان بسازند که نتیجه آن وفاداری بیشتر از سمت مشتریان و ارزش طول عمر بالاتر مشتری خواهد بود.

خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان؛ تفاوت در چیست؟

این 3 زیرمجموعه‌ی دنیای ارتباط با مشتریان با هم متفاوت‌اند، اما هر 3 در یک طیف قرار دارند. برای بررسی جداگانه این 3 مفهوم از پشتیبانی مشتریان که حلقه اول وظایف تیم ارتباط با مشتریان هم هست شروع می‌کنیم.

پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی مشتریان یعنی واکنش شما به مشتریانتان وقتی که به شما میگویند که مشکلی دارند.

همه چیز درباره‌ی این است که کنار مشتری‌تان باشید، آن موقع که آن‌ها به شما نیاز دارند. درواقع هسته پشتیبانی مشتریان یک معامله به حساب می‌آید که شروع و پایان آن در اختیار مشتری است.

تصور کنید که شما یک حساب کاربری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار یا همان نرم افزار سی آر ام (https://didar.me) دارید و مشکلی در ورود شما به حساب کاربری‌تان پیش می‌آید.  شما با تیم پشتیبانی نرم‌افزار  دیدار تماس می‌گیرید و درباره‌ی مشکل خود به مسئول پشتیبانی توضیح می‌دهید. در صورتی که مشکل شما توسط همان مسئول و در همان مکالمه‌ی تلفنی حل شد در مورد مشکل شما به‌روزرسانی‌ای صورت می‌گیرد و اگر نه آن‌ها بررسی‌ها را تا حل کردن مشکل شما ادامه خواهند داد.

وظیفه پشتیبانی مشتریان در هر مجموعه، حل کردن سریع مشکلاتی است که مشتریان با آن‌ها روبرو می‌شوند. افرادی که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند درصورتی‌که با مشکلی در طول استفاده خود مواجه شدند با واحد پشتیبانی مشتریان شما، برای حل کردن این مشکل تماس می‌گیرند؛ پس سرعت بسیار مهم است و مشتری از شما انتظار دارد تا مشکلش در همان مکالمه حل شود. باید بدانید اگر مشکلات مطرح شده از سمت مشتریان در همان مواجه اول حل شود ، 67% از ریزش مشتریان جلوگیری خواهد شد.

خدمات مشتریان

خدمات مشتریان یعنی بگویید ” من برای شما چیزی برای ارائه دارم” به جای اینکه مشتری بگوید که “من چیزی از شما می‌خواهم”.

شما تقریباً می‌توانید در همه‌ی کسب‌وکارها وجود خدمات مشتریان را مشاهده کنید. تصور کنید در مثال قبلی، شما هنوز جواب موردنظرتان را درباره مشکل پیش‌آمده از تیم پشتیبانی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار نگرفته‌اید؛ در بازه‌ای که در انتظار پاسخ از سمت آن‌ها هستید، تصمیم می‌گیرید که نگاهی به سایت بیاندازید و وارد بخش وبلاگ و آموزش می‌شوید تا خودتان موضوع را بررسی کنید. مقاله‌ها و فیلم‌های آموزشی مرتبط را مطالعه و تماشا می‌کنید و مراحلی را برای عیب‌یابی و حل مشکل خود طی می‌کنید ولی در این زمینه ناموفق می‌مانید و هنوز مشکل ورود به حساب کاربری خود را دارید.

همه‌ی این‌ها ویژگی‌هایی برای اثبات و نمایش نحوه تأثیر خدمات مشتریان برای بهبود تجربه مشتریان در کسب‌وکار شماست. خدمات مشتریان یعنی راهنمایی کردن مشتریان برای رسیدن به رضایت و موفقیت در نتیجه استفاده از محصول یا خدمات شما. خدمات مشتریان نسبت به پشتیبانی فعال‌تر و وظیفه‌ی باز کردن جاده‌ای را دارند که مشتریان بعدها احتمال دارد از آن عبور کنند.

موفقیت مشتریان

موفقیت مشتریان یعنی به مشتریان بگویید” با هم همکاریم” و در کنار آن‌ها تا رسیدن به اهداف بلندمدت آن‌ها بمانید.

موفقیت مشتریان شرطی است که با کسب‌وکار شروع می‌شود و کاری می‌کند که مشتری احتمالاً از نیاز خود به استفاده از آن موارد بی‌خبر است؛ پس موفقیت مشتریان نیازمند نگاه به آینده و پیش‌بینی نیاز است.

موفقیت مشتری همچنین در جهت افزایش ارزش مشتری و درعین‌حال کسب‌وکار در طول بازه‌ی زمان تلاش می‌کند. این مسئله احتمالاً شامل پیش‌فروش یا فروش حاشیه‌ای می‌شود و برای رسیدن به آن ممکن است محصولات یا خدمات در حاشیه‌ی موارد فروخته شده به مشتری پیشنهاد داده می‌شود. به این شکل هم مشتری به اهداف خود نزدیک می‌شود و همین‌طور شرکت درنتیجه‌ی فروش محصولات و خدمات جدید به سودآوری می‌رسد.

در مثال نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار، پس از حل شدن مشکل ورود شما به اکانت خود، ایمیلی از سمت مشاور موفقیت خود دریافت می‌کنید که در آن وی به مشکل ورود شما اشاره می‌کند و به شما در مورد ویژگی نرم‌افزار که شما از آن بی‌خبر بودید و به‌وسیله‌ی آن ورود شما به حساب کاربری‌تان راحت‌تر می‌شود. بنابراین شما با کمک مشاور موفقیت خود به راه‌حلی بلندمدت برای دوباره اتفاق نیفتادن مشکلتان رسیدید و درعین‌حال استفاده از نرم‌افزار برای شما راحت‌تر شد.

موفقیت مشتریان در واقع نقطه‌ی اوج عملکرد مشترک و موفق پشتیبانی مشتریان و خدمات مشتریان خواهد بود و ارتقا رابطه بین شما و مشتری به مرحله‌ی همکاری برای رسیدن به اهداف بلند مدت است.