18 − هفده =

حساب کاربری ندارید؟ ثبت نام کنید

تاریخچه سنجش رضایت مشتری

سینا عطایی

نوشته

1 ماه قبل | 2 دیدگاه | ریپورتاژ و آگهی

این روزها، دائماً با اصطلاحاتی مثل تکنیک‎های سنجش رضایت مشتری، اهمیت رضایت مشتری، سطح رضایت مشتری، عوامل موثر بر رضایت مشتری و غیره مواجه می‎شویم. اصلاً به نظر می‎رسد که رضایت مشتری به کعبه‎ی آمال و آرزوهای ما تبدیل شده است. همه ما بیشتر از آن که نگران رضایت افراد خانواده و دوستان باشیم به عوامل موثر بر رضایت مشتریان فکر می‎کنیم! در حال حاضر، هیچ کسب و کاری نیست که با تعریف رضایت مشتری آشنا نباشد و یا برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان تلاش نکند.

شاید دانستن این نکته جالب باشد که همیشه اوضاع به این منوال نبوده است. البته، بعضی از سازمان‎ها در طول تاریخ همواره به دنبال کسب رضایت مشتری بوده‎اند. ولی این موضوع به گونه‎ای که ما میشناسیم از دهه‎ی 1980 میلادی پا به عرصه‎ وجود گذاشت.

قبل از این تاریخ، سنجش رضایت مشتری به صورت غیر رسمی انجام می‎شد. یعنی، کارمندان خط مقدم از مشتریان خود سوال می‎کردند که از روند کار یا محصول راضی هستند یا نه؟ بعضی اوقات هم برای اطلاع از سطح رضایت مشتری، نظرسنجی‎های سالیانه برگزار می‎کردند. پیش از سال‎های 1980 میلادی، برندها و سازمان‎های معتبر جهان بر مبنای مشتری‎مداری عمل نمی‎کردند. در آن سال‎ها، صاحبان مشاغل، عمدتاً بر روی محصول و تدارکات تمرکز داشتند. تولید و ارائه‎ی بهترین محصول و تحویل آن در سریع‎ترین، ارزان‎ترین و موثرترین حالت ممکن در مقایسه با رقیبان، نهایت دلمشغولی‎های آن دوران بود.

اما در دهه 80 میلادی، عملکرد سازمان‎ها به دلیل عدم امکان ارائه‎ محصولات و خدماتی متفاوت از دیگران، دچار تغییراتی شد. اتومبیل‎های جدید، بسته‎های قهوه و خرده فروشی‎ها به میزان چشمگیری مشابه یکدیگر بوده و وجه تمایز آن‎ها با هم اندک بود. رشد و توسعه‎ی سازمان‎ها آن‎ها را ناچار کرد تا از تبحر و تجربیات مشاورین بهره جویند و استراتژی‎های کامل و ادغام شده‎ای را ایجاد نمایند. این استراتژی‎ها، اغلب، به بهبودی و ارتقاء رضایت مشتری اشاره می‎کردند. سازگاری با استراتژی‎های مذکور مستلزم بررسی و تصحیح عملکرد موجود و مغایر با آن‎ها بود. بعلاوه، در همین زمان، مربیانی همچون Tom Peters  در حوزه‎ی مدیریت پا به عرصه نهادند که از راهکارهای مبتنی بر مشتری‎مداری حمایت می‎کردند.

پیروی از استراتژی‎های موثر در افزایش سطح رضایت مشتری نیازمند نمونه‎هایی بود تا سازمان‎های بزرگ بتوانند عملکرد آن‎ها را به عنوان الگو در نظر گرفته و اهمیت موضوع را باور کنند. البته، حتماً قبول دارید که در سال‎های پیش از فراگیر شدن اینترنت، انجام چنین کاری مستلزم پرداخت بهای گزافی بود. نخستین سازمان‎های پیشرو در اجرای برنامه‎های رضایت مشتری تحقیقات خود را به صورت مکتوب یا حضوری انجام می‎دادند. این سازمان‎ها در مقایسه با سایرین می‎توانستند پرسشنامه‎ها را به روش‎های ارزان‎تر و موثرتری ارائه و توزیع نمایند.

در اوایل دهه‎ی 90 میلادی روش جمع آوری اطلاعات تغییر کرده و به صورت مصاحبه‎ی تلفنی با کمک کامپیوتر (CATI) درآمد. با این حال، برخی نظرسنجی‎های جالب و آزمایشی کوتاه مدت در حوزه‎ B2B نیز از طریق فکس و یا بررسی دیسک‎های ارائه شده به وسیله‎ی پُست انجام می‎شد. با آغاز دهه‎ی 90 میلادی، حرکت به سوی اینترنت هم شروع شد. نخستین گام در این جهت به تحقیقات حوزه‎ی B2B اختصاص داشت که به تدریج، مطالعات خود را از طریق ایمیل انجام داده و سپس، همراه با شروع هزاره‎ی جدید، این تحقیقات به صورت نظرسنجی‎های مبتنی بر وب در اختیار مصرف کنندگان قرار گرفت.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، از جمله موارد دیگری است که در زمینه‎ی رضایت مشتری مطرح بود و در طول دهه‎ی 90 میلادی گسترش پیدا کرد. این آغاز حرکت به سمت مشتری ‎مداری و افزایش سطح رضایت مشتریان و در نتیجه عاملی بود برای ایجاد وفاداری مشتری.

در سال‎های 2000 میلادی و در بازارهای توسعه یافته، تحقیقات در زمینه‎ی رضایت مشتری مسیر خود را به کلی تغییر داده و در حال حاضر با استفاده از ابزارهای آنلاین انجام می‎گیرند. با این حال، هنوز هم سنجش رضایت مشتری (CSAT) در بسیاری از مواقع به شکل مکتوب، حضوری و از طریق تماس تلفنی انجام گرفته و این امر در بازارهای توسعه نیافته فراگیرتر است.

در سال‎های اخیر، با اهمیت یافتن موضوع تجربه مشتری و واقف شدن سازمان ها به اهمیت رضایت مشتری، سازمان های زیادی نسبت به اندازه گیری شاخص رضایت مشتری (CSAT) و پیاده سازی استراتژی‎های موثر در جهت افزایش سطح رضایت مشتری اقدام نموده اند.

طی سال‎های اخیر، سازمان‎ها به شدت بر روی سنجش رضایت و تجربه مشتری تمرکز کرده اند. در عین حال، تحلیل های مبتنی بر شبکه‎های اجتماعی، تجزیه و تحلیل متون و نظرسنجی‎های انجام شده از طریق تلفن همراه به شکل فزاینده‎ای در حال گسترش هستند. به علاوه، یک‎پارچه کردن بازخورد مشتریان و تلاش برای مرتبط نمودن رضایت و تجربه‎ی مشتری با کلان‎داده‎ها رو به فزونی است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر با شاخص های سنجش رضایت مشتری به آپ کوک مگ مراجعه کنید.

دیدگاه خودتان را بنویسید

ابتدا وارد شوید تا بتوانید دیدگاهی ارسال کنید

آخرین دیدگاه ها

  1. m.b
    ترنجِ خیلی رسیده



    1



    0

    راجب این سنجش رضایت مشتری من یه داستان جالبی رو تجربه کردم…
    من از یه اپراتور adsl استفاده میکنم که موقعی که سرویس ها جای حجم فروشی به شکل سرعت فروشی مبدل شد این اپراتور نسبت به مخابرات خیلی گرونتر بود و من تو نظر سنجیش نارضایتیم رو اعلام کردم که بره برای وزارت ارتباطات و نکته جالبش این بود که فرداییش صبح خیلی زود زنگ زدن خونه وخیلی مودبانه پرسیدن چرا تو نظرسنجی دیشب گفتید نارضایتی دارید؟
    گذشت و من باز تو نظرسنجی چند وقت بعد همین نارضایتی رو اعلام کردم و باز صبح زود زنگ زدن خونه…
    دیدم هر روز که من میگم راضیم زنگ نمیزنن خونه…
    طوری شده که الان دیگه میزنم از همه چیز اپراتورشون راضی هستم…😅😂
    و تازه فهمیدم که قبل اینکه این اپراتور روی مودم نصب کنم، چرا همه میگفتن درصد رضایت مشتریا بالاست…😂🤲

  2. Milad7
    Milad7
    ترنجِ خیلی رسیده



    0



    0

    در ایران بی معنیه!

10 کاربر برتر
  1. 1# ahmad - 10,490 ترنج
  2. 2# Peiman - 7,996 ترنج
  3. 3# علی شیخ زاده - 7,021 ترنج
  4. 4# Sajad - 6,605 ترنج
  5. 5# Milad7 - 6,060 ترنج
  6. 6# Pouya - 5,881 ترنج
  7. 7# _V_ - 5,109 ترنج
  8. 8# m.b - 4,745 ترنج
  9. 9# Mortazavi - 4,192 ترنج
  10. 10# chalton - 4,158 ترنج
کانال تلگرام ترنجی